2010/11/25

サービスの本質  短歌

世の中には様々なサービスの仕事がある。最近では各地の病院ですら、サービスやCSなどに注力している。病院を意味するホスピタルの語源がホスピタリティーであることからもそれは正しい取り組みと言えるだろう。

ほんの一例だが、私が最近目にした、いいなと感じたサービスには次のようなものがある。決して高くない日本料理店でテーブルに置かれている手作りの箸置きを見たとき、バスツアーの途中で立ち寄った土産物店で、店のたくさんの従業員が帰るバスを手を振って見送ってくれた姿、テレビの設置に来てくれた配達員が新しい靴下に履き代えてから我が家に上がったこと、などである。

これらに共通するのは、決してお金をかけたのではなく、お客のために「ひと手間」かけてくれている、それが感じられる瞬間に嬉しさやありがたさを感じるということであろうか。思いやりの心で、お客の立場に立って考えるということでもある。すなわち、ものではなく心のやり取りである。特に、期待していなかった時や期待以上であった場合の感動は大きいものである。

またサービスの良否というものはそれを提供する側ではなく受ける側が判定するものであることだけは間違いないようだ。ということは、提供する側がこれくらいやれば十分だろう、ということで終わるものではなく、受ける側がほんとに感じてくれたかどうかの結果まで確認するべきものだろう。そうしてこそ報われるし、次の新たなサービスにつながるのではないだろうか。

私たち人事の仕事もサービスの仕事である。だとすれば、受ける側の気持ちを十分察しているか、提供側の独りよがりになっていないか、私たちもよくよく振り返ることが必要だなあと、ふと感じた。

「サービスの本質見たりひと手間を惜しまず客の気持ち先取り」

「もてなしの心が客の感動を呼ぶサービスは語り継がれん」
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