2010/1/26

現場がダメな会社と本社がダメな会社  短歌

個人的な体験から感じたことだが、ダメになる会社には二通りの原因があるのではないかと思う。即ち、本社がダメな会社と現場がダメな会社である。

前者の例としては、ある有名な自動車メーカーがある。元々技術力には定評があったし好きなメーカーであったので、外国人トップのもとで経営再建を果たした時は嬉しくて、そのメーカーの車を買った。ところがその販売会社の営業担当者の姿勢がなっていなかったので送られてきた「ユーザーアンケート」に正直に書いて送ったら、何と販売会社の社長からその担当者に私の回答が回されていて、本人が私のもとへ言い訳に来たのである。何のためのアンケートなのか。この会社は腐っていると感じて、以降はそのメーカーの車は買っていない。

一方、最近体験したのは、ある企業のサービスで気になることがあり提案もしたかったのでホームページで「問い合わせコーナー」を探したのだがそれがない。にもかかわらず、その企業は臆面もなく高らかに「CS宣言」をしているのである。また社内には社長を委員長とする「CS向上委員会」を設置したことも堂々と掲載している。しかし、顧客の声を吸い上げる窓口すら持たずに何のCSなのか、誰のためのCSなのか、そもそも誰をC即ち顧客と考えているのだろうか。この会社にとってのCSとは形だけのものとしか言いようがない。

いずれの場合もたいへんなことなのではあるものの、前者の場合はまだ手が打ちやすく改善の可能性は感じるが、後者の場合はどうしようもないのではないかと心配になった。

「ダメになる会社のわけは数あれど本社が役所になれば救へず」

「会社とは誰のものかと問はれても顧客以外の顔は浮かばず」
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