2009/10/22

顧客本位のメーカーの姿  短歌

最近買い増したパソコンの環境設定には苦戦した。まずは、ワイヤレスマウスの故障である。早速パソコンメーカーのカスタマーサポートに電話相談をした。深夜のことだが、電話はなかなかつながらない。じっと待つこと30分、ようやくつながってあれこれと症状を報告するが状況は何ら変わらない。サービスマン曰く、「ここまでやって回復しないのは私共の製品の不良だと思われます。すぐに交換の部品をお送りしますので、それと交換して結果をご確認ください。」とのこと。

2日後にマウスだけでなくキーボードまで送られてきたが、マウスだけ交換するとたちまち順調に動いたのでホッとした。それから送られてきた梱包をよく見ると、返送用の送状までもが同梱されていたのでそれを使って不良品を梱包していたら、指定の日に宅配便業者がきっちりと回収に来た。なかなか手際よいシステムになっているなあと感心していたら、メールでの交換状況の確認と、先日深夜に相談したサービスマン自身からの電話で結果の確認をしてきた。

メーカーで37年も勤務していた身なので、当初は「いきなり不良品に当たるなんて、つくづく運が悪い。なんという会社だ。」と思っていたのだが、最近のメーカーはこういう不良品が出ることは折り込み済みのようで、万が一不良品が出た際にはお客が文句を言う前にすかさず対応策を繰り出し、かつそこで終わらず、「結果はいかがでしたか?」までタイミング良く聞いてくる。しかも最初の担当者が。

不良を出さないこともメーカーの務めだが、一旦出してしまった後の対応のあり方も顧客本位の一つの姿かもしれないと感じた。

「メーカーは不良品をば出さぬこと出たらすかさず顧客対応」

「不良品出てもその後の対応で顧客はリピート客となるかも」
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2009/10/24  5:35

投稿者:マイク岩崎

シュッシュさん、メーカーのあり方がサービスを売り物にする時代が来たのかもしれませんね。こうなってきますとサービスの定義を変える必要性がありそうです。
返歌
「良品を作るメーカー大事だが使う客にはサービス大事」

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