2011/12/31

需要をつくれる企業  短歌

先日の新聞に3日連続で宅配最大手のヤマトホールディングの紹介記事が出ていた。「ただ荷物を運ぶだけではなく、顧客の満足を創造する」。1976年に宅急便を始めた創業者の故・小倉昌男氏はこんな「理念」で、「個人向け荷物はもうからない」という常識に挑んだそうだ。その後も顧客視点の発想を貫き、初年度170万個の取扱個数が今年度は1000倍近い約14億個に達するらしい。

その理念は今でも同社のDNAとして定着し引き継がれて、顧客のため、需要をつくり出すために全力を絞って成長を続けている。私は知らなかったが、5.5万人の配達員たちがつかんでくる顧客の要望や不満に耳を傾けそこを起点とした新サービスを組み立てているそうで、例えば壊れた家電製品を宅配便で回収し、修理して顧客へ届けるサービスを始め、そのためのメンテナンスセンターを40億円かけて設置したのも一例である。家電業界は何をサボっていたのか。

同社のたゆまぬ成長の要因は、ひとつは上記のような顧客視点での「現場力」であり、それを引き出す現場重視の経営理念である。「現場こそがアイデアの源泉」というのは瀬戸会長のことばであるが、同社が素晴らしいのは、前例やタブーにこだわらず顧客のために挑戦する姿勢であり、時には規制を突き破るため官とも闘いながらここまで来たことである。さらには同社はサービス向上のための「IT活用力」が極めて高いことでも知られる。

創業者の小倉氏が、郵便小包や鉄道貨物の「荷物がどこにあり、いつ届くのかわからない」という難点の克服に心血を注いだのが原点だが、今では「場所ではなく人に届けるのが使命」とばかりに「宅配」から「個配」へと進化し続けている。例えば「配達を待つのが面倒」とか「家族へのプレゼントを事前に見られたくない」という声に応えるため、駅などに専用ボックスを置き顧客が帰宅途中などに荷物を受け取るサービスがその代表である。顧客がボックスの場所を指定すれば暗証番号がメールで届くのである。

そのほかにも、受け取る本人にメールで事前通知し、都合に合わせて配達日時を変更できる「宅急便受取指定」も昨年から始まったが、私も時々利用している。これは一見、顧客サービス向上のための施策だが、同時に再配達が減るので自社の「生産性向上」にも大きく貢献しているのである。勝ち残りには顧客の変化を見逃さないばかりか「先取り」する構想力がものを言っている。ここにも「チーズを探す」のではなく自ら「チーズを動かす」ことのできる企業の例があった。

同じような企業は他業種にもいくつかみられる。ここまで来ると、製造業とかサービス業という分類は意味をなさず、生産性の高い企業かそうでない企業かが重要な切り口になるのではないだろうか。

「次々と需要を創造し続ける企業は顧客のみを見つめて」

「これからは生産性と付加価値が死命を決する尺度となれり」
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