2011/3/28

独りよがりのCS宣言  短歌

取引のある地方銀行のホームページに麗々しく高らかに「CS宣言」が掲載されてから約2年が経過した。これは同行の社内に2009年4月に設置された「CS向上委員会」が、同行のCS(お客さま満足)向上の取り組みと姿勢をお客さまに広くお知らせするために公表したものだそうである。

それによるとこの宣言の目的は、CS向上委員会での助言や提言をはじめ、お客さまに対するアンケートの結果や日ごろいただくお客さまの声を踏まえ、(1)基本対応、(2)商品・サービス、(3)お客さま対応力(待ち時間短縮、お客さまへの説明力、相談対応力)の3つの観点からの同行のモットーを明文化したもの、とある
しかし驚くなかれ、このホームページには、意見や提言や提案を記入できるコーナーがない。「お問い合わせ先」はあるのだが、それは取引の方法に関するものだけでしかも電話番号だけしか書かれていない。ネットで意見や提言ができないばかりか、問い合わせにも答える仕組みをもっていないのである。すなわち、自分たちが伝えたいことだけがきれいなことばで並んでいて、お客が伝えたい・聴いてもらいたいと思っていることを聴こうとする姿勢がないのである。

それに気づいたので、1年くらい前にその銀行の頭取とCS向上委員会宛に封書でホームページの改善を提案したのだが、地元の支店の支店長代理が我が家まで飛んできてお詫びとお礼を言って帰ったきりで、それから1年たってもさっぱり改善の兆しはない。ここにきて、同行のCS宣言の正体がはっきりしてきた。それは、顧客不在のもので、内向きで社内の上向きで独りよがりのものであったのだ。しかもそれをホームページを通じて世間に公表していて恥とも感じていないのだから気の毒にさえなってくる。

お客からの様々な意見や提案や問い合わせすら吸い上げようとする姿勢がない企業には、クレームを受けつけようとする考え方がないのは明白である。それこそが真のサービス向上に直結するものであるのに、である。所詮は内向き・上向きで、悪い意味でのお役所仕事的な企業体質を顕著に表わしたものであり、一時的な流行りに乗じてお付き合い的にやってみただけのものであったのである。しかしよくよく考えると、我々の身の回りには同じようなこととが案外に多いとも感ずる。もって他山の石とすべきであろう。

「CSは客の願ひに沿ふものぞやってあげるは自分本位ぞ」

「見てくれの独りよがりのCSは企業体質みごとに映す」
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