2015/8/4

ああ、勘違い!  短歌

先日、登山会の友人達と久しぶりの南アルプス登山に出かけ、3拍4日で甲斐駒ヶ岳に登ってきた。さすがは南アルプスの主峰の一つだけあって、2967mまでの片道1200mの標高差の往復だけでなくタフなコースであった。

それはともかく、名古屋からの帰路の新幹線のニュース掲示板でのある企業の広告を見て、折角の満足感が大きく削がれてしまった。というのは、その企業の広告の主張は、自社のシェアが日本一であり抱えるサービスマンの数も2900人いて日本一だということである。

これを見て私は、以前に見たある石油企業の広告を思い出した。その広告も、同様にサービスマンの数を誇り、あたかもそれがサービスの質が高いように謳っていたのである。これら二社に共通する勘違いはどこにあるのだろうか?

言うまでもなく、彼らは規模や量が大きいことがとりもなおさず質の面でも優れている、と思い込んでいる点である。

もちろん、全国規模のユーザーの場合は規模や量が大きいほうが好都合には違いないだろう。しかし彼らが開拓したいのは、もっと小さいが圧倒的に数の多い中小企業や個人ユーザーなのではないだろうか?だからこそ、不特定多数相手の新聞や新幹線の広告を使っているはずである。

個々のユーザーにとってみれば、全国でどれだけ多くのサービスマンがいるかよりももっと大切な関心は、自社の担当をしてくれるサービスマンのレベルが高いかどうかだけである。

自社の成長や活躍を誇りに思い自慢したくなる気持ちはわからないではないが、その慢心が自滅を招いた事例はパナソニックだけでなく多くの企業に見られるとおりである。

先述の二社には、一日も早くこのことに気づかれ、顧客をしっかりと見据えた広告と企業活動を取り戻されることを期待したい。

「いたずらに規模の大きさ誇りたる企業の命運はかなきを知る」

「誇らかにサービス目指す会社らよ顧客を抜きに語るべからず」
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