2011/6/20

槌音高く、工事は進む  短歌

先日、5月4日に開業したJR大阪駅の新しいビルの11階にある映画館で映画を観たあと、その階と14階の「天空の農園」から、駅北側に広がる「大阪北ヤード」、通称「梅北」の工事現場を見てきた。まさに「槌音高く」という感を受けた。

眼下の梅北は広大な土地で、大阪市内のど真ん中にこういう土地が長い間放置されてきたとは、民間の感覚から言えば許されないことであろう。言い換えれば、JRという特殊法人ならばこそ当り前と考えられてきたのかもしれない。いずれにしても、税金の無駄遣いはここにも見られたわけである。

大阪駅は今回開業の北ゲートビルはもちろん、それに合わせてリニューアルされた南ゲートビルの周辺も含めて大きく変貌した。これもJRだけではここまで変わることはなかったであろう、民間が知恵を競ってこそ実現したと思われる。

東日本大震災に関する某電力会社の対応を見ていて改めた感じたのは、企業間の競争がない独占の世界ではどうしてもお客不在とならざるを得ない実情である。資本主義社会においてはやはり一定程度の競争や市場原理が働かねばよくないのだなあと痛感した次第である。

「梅北に広がる土地の空めざし槌音高く工事は進む」

「民間の企業同士の競争が新たな仕組みとCSを呼ぶ」

  大阪ステーションシティ14階からの大阪駅北ヤード
クリックすると元のサイズで表示します
1

2011/6/17

真の「お客さま本位」とは  短歌

真の「お客さま本位」を感じさせる事例を2件知った。

一つは、広く知られているが、東日本大震災の際、東京ディズニーランドで商品のぬいぐるみを防災頭巾代わりにすることを従業員が自分の判断で行ったことである。

最近知った二つめの事例は、喫茶チェーンのスターバックス(スタバ)の事例である。あるとき仕事に熱心な店員がお客に「もう一杯いかがですか?」と勧めた時にお客が「いやあ、飲みたい気持ちはあるんだけどもう少し安かったらねぇ」と答えたそうだ。

店員が「わかりました。ではいくらならお代わりしてくれますか?」と聞いたのでお客が「そうねえ、100円なら」と答えたら店員はその場で「わかりました。では100円でお出しします。」と言って実際に100円しか受け取らなかったそうだ。それだけでなく、しばらくするとそのサービスは大阪中の統一サービスとなり、さらには同社の全国的なサービスになったそうである。

よく、望まれる人材像の例えとして20世紀は野球選手型で、21世紀はサッカー選手型だと言われることがある。サッカー選手は、実戦の中では一つひとつの行動が自分自身に任されるという意味だが、これらの事例はまさにサッカー選手型ではないか。加えて、そこでは従業員の判断の基準が「お客さま」に置かれているのが共通点である。ましてや会社のためや自分のためではない。昨日ここに書いた縦割りサービスのお役所とはみごとに対極をなすものである。

同じ日本人なのにこれだけの違いが出てくる要因は何か?私は、教育にほかならないと考える。その教育とは、単なる知識やスキルの教育ではない。経営理念などに代表される「価値観」の共有のための教育である。

ということは、組織のトップがそういうことを重要視しているかということと、これでもかとばかりに繰り返し実践しているかということが彼我の差になっているのは間違いない事実である。

「非常時にこそ問はるるがその真価ディズニーランドと日赤の差よ」

「梅雨空に里山ゆきてじんわりと滲(にじ)める汗は拭かず進みて」
3

2011/6/16

究極の縦割りサービス  短歌

これぞ究極の縦割りサービス、というべきできごとに遭遇した。

夫を亡くした7年前からグループホームに入居中の伯母の体調が日増しに弱くなり、毎食も2時間くらいかけなければ終わらないくらいとなってきたうえ、咀嚼力が落ちて自分の力では食べた物をかみ砕くことが難しくなっていることをホームの施設長から伝えられた。86才の母の姉で90才を超えた伯母には子供がいないため、甥である私が子供代わりをするしかないのである。

施設長の説明によると、この状態がもう少し進むと「日常的に医療行為が必要な段階」ということになりグループホームとしては手が出せない状態になるが、それが近づいているのでそろそろ特別養護老人ホーム(特養)など医療つきで最後まで面倒を見てくれる施設へ移るための手を打ち始めてほしい、ということである。

困り切って何人かの人に相談しているうちに、幸いにも数少ない療養型の病院を紹介してもらえることになり、先日無事に伯母を転院させることができた。ここなら医師や看護師、薬剤師、リハビリの理学療法士などあらゆる医療スタッフが揃っているし、一生過ごすこともできるため家族や親族にとってはありがたいことである。スムーズに転院させたあと、伯母の住民票をグループホームから我が家の住所に移転させるべく市役所に行って手続きをした。

必要な書類などはあらかじめ確認していたので、手続きはスムーズに進んだのだが、住民票の転出処理の後に行った介護保険の担当課で驚きの説明を受けた。今は介護保険料は伯母の年金から引き落とされているのだが、他府県への転出に伴い年金は一旦止めることと、このため引き落としができなくなるので、転出先の市役所や年金事務所での手続きが完了するまでの数ヵ月間はいちいち保険料を納付しなければならない、というのである。

行政単位が替われば転出入の最低限の手続きが必要だというくらいのことはわかるが、住民票の異動さえ済ませばあとは自動的に関連する手続きが行われるというようにはならないのか、とあきれてしまった。コンピュータが普及し尽くした感のあるこの時代にあって、お役所はさほどに縦割りが徹底しているのである。さらに言えば、同じ市役所の中でも住民票の転出処理を終えたら、次は高齢者保険の担当課、次は介護保険の担当課、という具合に市民が動いて手続きを終えねばならない仕組みにはあきれ返ってしまった。なぜ「ワンストップ」で処理ができないのか。

こんな仕組みでやっているからお役所には職員の数が減らず、たくさんの税金が無駄に使われているのである。なぜもっと市民・国民の利便性を考慮したり、不要な手続きを簡略化したり、情報を共有するための工夫が行われたりということにアイデアが活用されないのだろうか。かねてから、縦割りの行政サービスに疑問を抱いていたが、今回という今回こそその究極の姿を見た思いがした。

「縦割りの役所のサービスことごとく民営化により改善あるを」

「お役所の顧客は誰かご存じか給与も誰からもらっているか」

1

2011/6/13

「若々しい」が嬉しくて  短歌

先日の夜、ある研究会のメンバーの一人が経営する企業のオフィス移転の披露会に参加してきた。その企業は、人材と教育関連の事業をしている会社なのだが、私が参画するその研究会の事務局を引き受けてくれている人の会社でもあるので、喜んで参加することにした。

開始時刻から少し遅れて入った会場には既に20人くらいの人達が来ていて、好き好きに歓談している。中にはよく知っている人もいるが、久しぶりの顔も見える。その中の50代のある男性が親しげに話しかけてきた。

少し話しているうちに、神戸の有名アパレルの人事部を辞めてからしばらくだけこの会社に在籍していた人だと思い出した。聞けば10年前に人事コンサルティング会社を起業して、今では東京にもオフィスを持ち行ったり来たりの多忙な生活を送っているらしい。

しばらく話したあとこの会社の経営者と話していたら、先ほどの人事コンサルタント氏より私のほうが若々しいと言ってくれ、そばにいた人もすかさず同意をしてくれた。多少のお世辞があるにしても、10才も若い人よりも若々しいと言われるとは嬉しいことである。

その原因をつらつらと考えると、当日の服装も一因かと感じた。上はノーネクタイのシャツにジャケットだが、下は黒のジーンズを履いていた。それが原因かと彼らに聞くと、それもあるがそれ以上に表情やしゃべり方などのほうが若々しいと言ってくれた。

私にとっては最高のほめことばである。確かに、長い間の会社勤めから解放された今では、やりたい仕事、解決したいテーマを選んで取り組むことができるし、おかげさまで家族や親族の介護にも柔軟に対処できるから、精神的にはますます充実してきているのは事実である。

これからも、「若々しい」と言ってもらえるかどうかを、仕事を続けるかどうかの一つの目安としてやっていきたい。

「この歳で若々しさを誉められて仕事のできる幸せ噛み締む」

「年寄りの若々しさの要因は服装気持ちひたむきさかな」
3

2011/6/11

カイ君との散歩  短歌

1月下旬に生後1ヵ月で我が家の家族の一員となったカイ君はポワワ(ポメラニアンとチワワのミックス種)なのでそんなに大きくはならないのだが、それでもようやく体重が2キロを越えたので、先日から彼との散歩が始まった。

先代のチャッピーもパピヨンなので小型犬ではあったがその中では体格のいいほうだった。そのため引っ張る力が強く、病気で体重の軽い妻では転倒しかねないくらいであったが、カイ君はずいぶん小さいので安心である。その分、彼を散歩の口実にして運動量を確保しようと考えている私にとっては少し物足りなさが残る。

それでも初めは外を歩くのをビクビクしていたのに最近は慣れてきたせいか自分から散歩をせがむようになってきた。同時に引っ張る力もついてきて、今ではグイグイと私の前を歩くようになった。犬でも男の子はやはり頼もしいかぎりである。

しかしながら夏には久しぶりの本格的な遠征登山で北アルプスの後立山行きが控えている。カイ君との散歩だけでは全然足りないので、矢田丘陵や生駒山へのトレーニング回数を増やさなければならないだろう。


「五ヵ月が過ぎて家族の一員の地位固めたるポワワと散歩」

「久々の後立山縦走にときめきつつもトレ怠らず」
1
タグ: カイ君 ポワワ 散歩



teacup.ブログ “AutoPage”
AutoPage最新お知らせ