2010/1/5

CS度の低い会社  短歌

昨日は、あまりにもCS度が低い企業2社を知り、ホームページおよび郵便で投書を送っておいた。

1社目は、ある有料道路運営会社である。初詣を兼ねて久しぶりに使った有料道路なのだが、有名であることを誇っているのかどうか知らないが入場ゲートまでの事前の案内看板が少なすぎるのである。特に、料金や渋滞状況についての事前案内がないため、ゲートを入る前の段階で行くかやめるかの判断材料が少なすぎるのである。また行き先の各ゲートの名称が不鮮明なため、どこまでのチケットを購入すればいいのかが分かりにくい。そのためゲートの窓口では一人一人との間で押し問答が続き長い待ち時間を作りだしているが、係員はそれを何とも感じていない。通行客の急増は予測しているのに、例えば臨時ゲートを縦に増設するなどの対応策も何ら打っていない。長蛇の列ができてもあくまで自分たちのペースで淡々といつもどおりにこなしている。さらにはゲート窓口での案内は人を不安にさせるような曖昧な回答しか返ってこない。不満のまま目的地まで行ったが、そこでは大渋滞があるが何らの交通整理もしていない、という体たらくであった。

2社目は、最近、個人名義と会社名義の口座を開設した地方銀行である。近所のATMに置いてあったチラシによると、その銀行のあるサークルに登録すると時間外手数料が不要とのことだったので申し込もうとホームページを見たのだが、申し込み方法が実に分かりにくい記載の仕方であった。それを教えてあげようと、「問合せ」のタグ(バナー?)を探したがホームページ内のどこを見ても見当たらない。一方ではその会社は昨年「CS委員会」を発足させ、「CS企業宣言」をしたことを堂々と大きな文字で宣伝していた。思わず、「おたくの会社にとって『C』とは誰のことを指しているのかと叫びたくなった。CS宣言などしていなくても、「問合せ」のタグくらいはどこのホームページでも設けているのが当たり前なのに、CS宣言をしている会社がそれを持っていないのである。そこで頭取あてに手紙を出そうとしたが、本社の住所はあるものの郵便番号の記載がない。顧客や読者からの手紙などは全く想定していないらしい。一体、本気で顧客の声を聞く気があるのか、手前勝手な独りよがりのCSではないのか、と考えてしまった。

上記の2社だけでなく、最近は掛け声だけのCS、独りよがりのCSが多く、悪い意味でのお役所仕事が増えているような気がしてならず、将来が心配である。

「顧客への心配りと声を聞く姿勢の薄いおざなりCS」

「口々にCS叫べど実態は顧客の声聞く窓すら閉ざし」
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